Die Stimme des Kunden: Elektrische Geräte 

Kundenservice kann für verschiedene Menschen unterschiedliche Bedeutungen haben, aber der Schwerpunkt sollte immer derselbe sein - den Kunden zufrieden zu stellen. Die Wege, die zur Erreichung dieses Ziels eingeschlagen werden, sind unterschiedlich, und auf dem Weg dorthin wird der Fokus oft verloren, was zu unzufriedenen Kunden führt. Es werden viele Verfahren festgelegt, ausgeklügelte Systeme installiert und Abteilungen geschaffen, um die Funktion des Kundendienstes zu erfüllen. Wenn Sie jedoch die Frage stellen: "Was braucht Ihr Kunde wirklich?", erhalten Sie möglicherweise eine Reihe von unterschiedlichen Antworten. Wenn sich die Beziehungen zwischen Kunde und Lieferant entwickeln, pendeln sie sich auf ein akzeptables, aber nicht gewünschtes Leistungsniveau ein. Diese akzeptable Leistung wird dann als die wahren Anforderungen des Kunden angesehen. Kurzfristig mag dies akzeptabel sein, aber wenn ein neuer Lieferant auftaucht, der die wahren Anforderungen des Kunden erfüllen kann, ist das Geschäft möglicherweise gefährdet.

Ein häufiges Manko von Kundendienstabteilungen ist, dass sie die Anforderungen der Kunden aus den Augen verlieren. Ein weiteres häufiges Manko besteht darin, dass das Niveau der den Kunden erbrachten Dienstleistungen nicht verfolgt wird. Das macht es schwierig zu verstehen, ob die Anforderungen des Kunden tatsächlich erfüllt werden. Darüber hinaus können gemessene Schwankungen im Service eine Organisation auf Mängel in ihren internen Prozessen aufmerksam machen. Durch die interne Verfolgung der Serviceleistung können notwendige Korrekturen proaktiv vorgenommen werden, bevor sie zu größeren Problemen mit den Kunden führen. Wenn Sie die Anforderungen Ihrer Kunden und Ihre eigene tatsächliche Serviceleistung aus den Augen verlieren, kann dies Ihr Unternehmen in vielerlei Hinsicht beeinträchtigen.

Fallstudie

Ein Hersteller von Elektrogeräten war dabei, das Image seines Unternehmens neu zu gestalten. Das Unternehmen war über 75 Jahre alt und stark auf die Produktion ausgerichtet. Die Geschäftsleitung war lange Zeit davon überzeugt, dass der Kunde ein gutes Produkt kaufen würde, unabhängig von der angebotenen Dienstleistung. Das Unternehmen war klug genug, um zu erkennen, dass diese Philosophie auf dem heutigen Markt nicht mehr tragfähig sein würde. Große Baumärkte wie Home Depot eroberten den Markt und verlangten neben hervorragenden Produkten auch einen hervorragenden Service. Das Unternehmen wusste, dass es seine Serviceleistung verbessern musste, und begann sofort, seine Kundendienstorganisation zu überprüfen.

Es stellte sich heraus, dass die Organisation des Kundendienstes zersplittert war und es keine zentrale Stelle für die Kontrolle gab. Es gab sieben Kundendienstzentren, die fünf Direktoren und Vizepräsidenten unterstellt waren. Der erste erforderliche Schritt bestand darin, die Organisationsstruktur neu zu strukturieren. Diese sieben Kundendienstzentren wurden an einem Standort in der Unternehmenszentrale zusammengefasst. Alle Kundendienstfunktionen unterstanden nun direkt einer neuen Führungskraft, dem Direktor für Kundendienst und Logistik. Es war sehr wichtig, dass ein neuer Manager für die reorganisierte Abteilung verantwortlich war. Die älteren Kundendienstleiter waren an die Geschäftspraktiken gewöhnt, die in den letzten 75 Jahren eingeführt worden waren. Die Änderung der Philosophie, die eingeführt werden sollte, war enorm und erforderte eine neue Führungskraft, die sich für diesen Wandel einsetzte.

Der nächste Schritt war die Einführung neuer Instrumente und die Schulung der Mitarbeiter, die in dieser Abteilung arbeiten sollten. Das Unternehmen beabsichtigte, das Telefonsystem, die Einrichtung und die Art der angebotenen Schulungen grundlegend zu ändern. Diese Bemühungen sollten das Ausmaß des Wandels signalisieren, der sich im Laufe des nächsten Jahres vollziehen würde. Damit die Mitarbeiter selbstbewusst sagen konnten, dass der Kundendienst für das Unternehmen an erster Stelle steht, mussten sie es auch glauben.

Die alte, veraltete Telefonanlage wurde durch ein modernes, dem neuesten Stand der Technik entsprechendes System ersetzt. Die Abteilung wurde so umgestaltet, dass alle Kundendienst- und Logistikfunktionen in unmittelbarer Nähe zueinander angesiedelt waren. Alle Mitarbeiter, neue und alte, wurden auf das neue Telefonsystem, das Layout und die Ausrichtung des Unternehmens geschult.

Es wurde eine Reihe von Maßnahmen ergriffen, um den Service für die Kunden zu verbessern. Der Auftragszyklus wurde überarbeitet, um den Produktfluss durch das Auftragseingabesystem und weiter zum Kunden zu optimieren. Die Kundendienstmitarbeiter wurden in Gruppen eingeteilt und bestimmten Kunden zugewiesen. Dadurch wurde eine Vertrautheit mit jedem Kunden aufgebaut und die Effizienz bei der Bearbeitung von Kundenanrufen verbessert.

Nach dem alten System war keine einzelne Person oder Abteilung für technische Fragen zuständig. Es wurde ein Helpdesk eingerichtet, das alle technischen Fragen beantwortete. Diese Anrufe kamen häufig von Kunden, nachdem sie das Produkt installiert hatten. Der Helpdesk wurde von einem Techniker unterstützt und wurde den Kunden als verbesserte Serviceleistung angepriesen.

Nachdem der Auftragszyklus und die Kundendienstverfahren überarbeitet worden waren, wurden die Systeme aufgerüstet, um die erforderliche größere Unterstützung zu bieten. Die Kundendienstmitarbeiter erhielten Personalcomputer mit individuellem Internetzugang, die Echtzeitinformationen zur Verfolgung der Sendungen von den Spediteuren zu den Kunden lieferten. Die Leistungsmessung war ein integraler Bestandteil der neuen Systeme und ermöglichte die lückenlose Verfolgung vieler wichtiger Servicemaßnahmen, einschließlich der Auslastungsraten und Durchlaufzeiten.

Das Unternehmen hat erhebliche Fortschritte bei der Verbesserung des Images und der Leistung seines Kundendienstes gemacht, wobei viele Änderungen bereits abgeschlossen und umgesetzt wurden. Der nächste Schritt besteht darin, die Kunden erneut zu befragen, um ihre wichtigsten Anliegen zu bestätigen. Auf der Grundlage dieser Umfrage wird die künftige Ausrichtung des Kundendienstes festgelegt. Für viele Unternehmen, die Initiativen zur Verbesserung des Kundendienstes durchführen, ist dies ein kontinuierlicher Prozess.