Die Stimme des Kunden: Batteriehersteller

Kundenservice kann für verschiedene Menschen unterschiedliche Bedeutungen haben, aber der Schwerpunkt sollte immer derselbe sein - den Kunden zufrieden zu stellen. Die Wege, die zur Erreichung dieses Ziels eingeschlagen werden, sind unterschiedlich, und auf dem Weg dorthin wird der Fokus oft verloren, was zu unzufriedenen Kunden führt. Es werden viele Verfahren festgelegt, ausgeklügelte Systeme installiert und Abteilungen geschaffen, um die Funktion des Kundendienstes zu erfüllen. Wenn Sie jedoch die Frage stellen: "Was braucht Ihr Kunde wirklich?", erhalten Sie möglicherweise eine Reihe von unterschiedlichen Antworten. Wenn sich die Beziehungen zwischen Kunde und Lieferant entwickeln, pendeln sie sich auf ein akzeptables, aber nicht gewünschtes Leistungsniveau ein. Diese akzeptable Leistung wird dann als die wahren Anforderungen des Kunden angesehen. Kurzfristig mag dies akzeptabel sein, aber wenn ein neuer Lieferant auftaucht, der die wahren Anforderungen des Kunden erfüllen kann, ist das Geschäft möglicherweise gefährdet.

Ein häufiges Manko von Kundendienstabteilungen ist, dass sie die Anforderungen der Kunden aus den Augen verlieren. Ein weiteres häufiges Manko besteht darin, dass das Niveau der den Kunden erbrachten Dienstleistungen nicht verfolgt wird. Das macht es schwierig zu verstehen, ob die Anforderungen des Kunden tatsächlich erfüllt werden. Darüber hinaus können gemessene Schwankungen im Service eine Organisation auf Mängel in ihren internen Prozessen aufmerksam machen. Durch die interne Verfolgung der Serviceleistung können notwendige Korrekturen proaktiv vorgenommen werden, bevor sie zu größeren Problemen mit den Kunden führen. Wenn Sie die Anforderungen Ihrer Kunden und Ihre eigene tatsächliche Serviceleistung aus den Augen verlieren, kann dies Ihr Unternehmen in vielerlei Hinsicht beeinträchtigen.

Fallstudie

Unser Unternehmen wurde gebeten, bei der Implementierung eines neuen Kundendienst- und Auftragsverwaltungssystems zu helfen, das ein führender Batteriehersteller kürzlich erworben hatte. Das Unternehmen legte den Schwerpunkt auf den Kundendienst und wollte vor der Implementierung die Anforderungen der Kunden ermitteln.

Um die Anforderungen der Kunden zu ermitteln, wurde eine umfangreiche Umfrage durchgeführt, die persönliche, schriftliche und telefonische Befragungen umfasste. Die Ergebnisse der Umfrage sollten sicherstellen, dass die Funktionalität des neuen Systems den Anforderungen der Kunden entspricht. Dort, wo das System nicht über die erforderliche Funktionalität verfügte, sollten Änderungen vorgenommen werden.

Die Kunden waren relativ zufrieden mit dem Unternehmen und betrachteten die erbrachten Dienstleistungen als gleichwertig mit denen der Konkurrenz. Dies war zwar nicht das Ergebnis, das sich ein kundenorientiertes Unternehmen wünschen würde, aber es war keine schlechte Ausgangsposition, um darauf aufzubauen. Das eigentliche Problem war nicht der Service, sondern die Art und Weise, wie das neue Kundendienst- und Auftragsverwaltungssystem die erforderliche Unterstützung bieten würde.

Das Unternehmen hatte einen häufigen Fehler begangen, indem es die Software kaufte, bevor der Geschäftsprozess gründlich analysiert und auf seine Anforderungen zugeschnitten war. Infolgedessen war die neue Software nicht in der Lage, viele der wesentlichen Aufgaben zu erfüllen. Wäre das System so, wie es ist, installiert worden, wäre es sogar ein Rückschritt gewesen! Da das Unternehmen bereits beträchtliches Kapital investiert hatte, beschloss es, die neue Software zu modifizieren, um sie besser an seine Bedürfnisse anzupassen.

Im Allgemeinen ist es nicht erwünscht, eine Software wesentlich zu verändern. In diesem Fall gab das Unternehmen deutlich mehr als den Kaufpreis der Software aus, um die erforderlichen Funktionen zu erhalten. Nach der Fertigstellung wollte das Unternehmen diese neuen Werkzeuge als Wettbewerbsvorteil nutzen und der Branche einen besseren Service bieten.

Der nächste Schritt bestand darin, die Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass die neuen Instrumente einen wesentlich besseren Service und bessere Informationen bieten konnten. Das Unternehmen wollte den Dialog mit dem Kundenstamm aufrechterhalten und führte daher jährliche Marktumfragen durch. Die Umfragen wurden jedes Jahr durchgeführt und richteten sich sowohl an Kunden, die an der vorherigen Umfrage teilgenommen hatten, als auch an Kunden, die ursprünglich nicht befragt worden waren.

Durch die kontinuierliche Befragung des Kundenstamms gewann das Unternehmen mehrere Vorteile. Die Kunden begannen, das Unternehmen als stärker kundenorientiert zu betrachten, unter anderem weil sie ständig Fragen zu ihrem Service stellten. Um diese Wahrnehmung zu unterstützen, wurden laufend Änderungen vorgenommen, die den Service verbesserten. Kontinuierliche Änderungen und jährliche Umfragen trugen dazu bei, das Image des Unternehmens als führendes Unternehmen im Bereich Kundenservice weiter zu verbessern. Die Wahrnehmung des Kundendienstes durch die Kunden verbesserte sich so weit, dass man nun der Meinung war, der Kundendienst sei besser als der der Konkurrenz.

Das Unternehmen ruhte sich nicht auf den guten Nachrichten aus den Umfragen aus. Um an der Spitze zu bleiben, wurde eines der ersten eigenständigen Kundendienst-Messsysteme der Branche installiert. Dieses System versorgte das Unternehmen mit detaillierten Informationen über die Serviceleistung, die nach Kunden, Marktkanälen, Regionen oder jedem anderen gewünschten Teilbereich des Geschäfts eingesehen werden konnten. Anhand dieser Informationen konnte das Unternehmen den Puls des Geschäfts überwachen und Verbesserungen an den Abläufen vornehmen, die sich negativ auf den Service auswirkten.

Nach Abschluss dieser fünfjährigen Bemühungen hatte das Unternehmen ein neues Kundendienst- und Auftragsverwaltungssystem installiert, alle Aspekte seiner Kundendienstleistung kontinuierlich gemessen und jährliche Umfragen unter seinen Kunden durchgeführt. Auf dem extrem wettbewerbsintensiven Markt von heute ist der Service ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für ein Unternehmen. Dieses Unternehmen war zwar ein Vorreiter bei der Umstellung auf einen kundenorientierten Service, aber es ist nicht das einzige Unternehmen, das dieses Ziel verfolgt.